Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel , Veranstaltung: Vertriebsinformationssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teildes CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Allesystematischen Maßnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit desKunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durchdie Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert.Die Beschwerdeäußerung der Kunden bildet den Mittelpunkt desBeschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen,Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäußerung auchsinnvoll ergänzen.Ein wichtiger Grund für die späte Karriere des Beschwerdemanagementskann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutiertenSättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten dieAbwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch dieGewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wertdes einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt.Dieser Eckpfeiler - Kundenzufriedenheit - eines jeden gesundenUnternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurchkaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbauund der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehrals rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden denUnternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durchdesinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden könnenUnternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nichtinteressiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzungfür die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat undKundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primärals abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und dasBeschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener